خدمة العملاء

خدمة العملاء هي مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن الخدمة أو المنتج المنتج قد نال رضا العميل و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.

وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلا العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة, ويكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم السلع . وتهدف هذه الدراسة للتعرف على اساسيات خدمة العملاء بمجالاتها المختلفة.

- جميع الموظفين التي تتطلب أعمالهم هذه المهارات
- طلبة السنه النهائيه بالجامعات لتأهيلهم لسوق العمل
- حديثى التخرج الباحثين عن فرصة عمل مميزه
- الموظفيين الطموحيين المهتميين بتطوير انفسهم

• تعريف معنى ودور العملاء كجزء من مفهوم CRM
• دراسة معنى مركز النشاط باعتباره المقاربة المرتكزة على خدمة العملاء
• فهم الحاجة للتقييم الذاتي
• التكهن بشأن احتياجات العملاء
• تسليط الضوء على شروط مسبقة للوفاء بالالتزام أمام العملاء

- BS-205 Customer Service